Ko te odnese iz Mercatorja

Naj vam nič ne uide! Zapišite svoj mail in tedensko
boste v e-nabiralnik dobili povzetek člankov na strani.

Primer za v učbenike odnosov s strankami preko družbenih omrežij

19. 11. 2013



Začelo se je s koncem torka. Sit nabitega dnevnega urnika, ko sem od jutra skakal po sestankih, popoldan pa bil taksist za mladičke. Deset minut pred deveto zvečer se končno privlečem domov. Z ženo sva si enotna - po takem dnevu potrebujeva vsak enega krepkega.

Ne pivo, ne vino - viski z ledom. A zaloge so prazne - skočim v avto in se odpeljem proti bližnjemu Mercator centru v Domžalah. Ura je 20.55. Zapodim se med police, najprej čips, nato plastenka Coca Cole in na koncu še glavna tarča - flaša Jacka Danielsa. Šibam proti blagajni, vmes me ustavi znanec s katerim izmenjava nekaj besed. Hitro se poslovim in robo postavim na tekoči trak pred blagajno. Uf, uspelo mi je!

"Gospod, tole pa ne bo šlo" se oglasi blagajničarka. Prosim, kaj ne bo šlo? "Alkohola ne morete kupiti, je že toliko ura!" Ne morem verjeti. "Koliko pa je ura?" jo zmeden vprašam. "Ura je devet, samo do devetih lahko kupite alkohol". Kar zamegli se mi: "OK, potem je vse pod kotrolo, tole flašo bomo še spravili čez" Poizkusiti ni greh. Blagajničarka hladno odvrne: "Je že 13 sekund čez deveto" Halo? Prav slišim, kakšnih 13 sekund - je to tekma svetovnega pokala v smučanju ali trgovina s špecerijo? Začenjam izgubljati potrpljenje. "A se hecate, res ne bo šlo skozi? Ampak izdelke vam ne bom nesel nazaj na police. Boste morali kar sami!" Gospodična prikima. Pustim vse na traku in se odpravim ven. Še bolj me spravi iz tira, ko na telefonu razberem, da je ura šele 20.59. Naj se grem nazaj kregat? Ne, ni vredno. Spišem tvit.

Kaj sedaj? Bom ostal na suhem? Kje naj zdaj dobim alkohol? Preblisk - oglasim se pri prijatelju v lokalni piceriji in ga prosim naj mi natoči dva dvojna Jacka. Kozarca kar v desni roki (da me zdaj vidi policist Blatnik) pripeljem domov. Če ta dva nista bila zaslužena pa tudi nič več ne zapišem.


Še isti večer se na twitterju oglasi Mercator. Ne prav dolgo po mojem negodovanju. Bravo za hitre prste. A je bilo za moj okus preveč pokroviteljsko, zato so me le še bolj razdražili.

Odgovor prejmem zelo hitro in ton komunikacije se spremeni.

Predlagam naj pogledajo moj 4 SQ checkin zaključim debato. Pri Mercatorju odgovorijo, da bodo preverili kaj se je zgodilo in da se oglasijo z odgovorom. No, pa počakajmo.

Mine nekaj dni, sam že pozabim na prigodo, ko me preseneti tvit z opravičilom zaradi zamude in povabilom naj se oglasim pri njih. Čaka me mala pozornost zame.


Seveda mi radovednost ni dala miru in moral sem preveriti kaj se skriva pod pozornostjo za nujne primere. Ko sem se naslednji dan oglasil na info pultu mi je kar zaigral nasmeh na obrazu.
 

OK, ni flaša Jacka, a pozornost je tista, ki šteje. In tovrstno reševanje pripomb ne vedno zadovoljnih strank bi morala postati redna praksa vseh poslovnih subjektov, ki so se odločili za komunikacijo na družbenih omrežjih. Sitne stranke bodo vedno, pa ni pomembno ali je njihova sitnoba upravičena ali ne. Bolj pomembno je, da se situacijo tako obrne, da se stranka zadovoljna vrne.

Aktivni monitoring dogajanja, hitre reakcije in pravilen pristop do strank so ključni elementi. Mercator se je izkazal za odličen primer, ko me je kot razočaranega klienta ponovno pridobil na svojo stran. Še več, celo štorijo sem celo spravil v zapis, ki je ravnokar pred vami.

Še več primerov dobrih praks vas čaka v priročniku "Najboljše spletne prakse 2013" kjer bo avtor tega zapisa zadolžen za opis najboljših zgodb na družbenih omrežjih. Imate tudi vi kakšen dober primer? Se priporočam.



Follow Me on Pinterest

Hvala za prebiranje mojih glasnih razmišljanj in rešitev o poslovnem komuniciranju na Facebooku in ostalih družabnih omrežjih. Če vam to ni dovolj vas povabim na kavo ;)








1

1