Tanka je meja med vašim privržencem in nasprotnikom

Na Facebooku sicer ni takšne poplave negativnih komentarjev, kot smo je vajeni iz nekaterih internetnih forumov in strani, saj je večina uporabnikov prijavljenih s pravim imenom in priimkom, in ne vzdevkom. A se vseeno kdaj zgodijo - kako reagirati?

Z nepravo, običajno brezglavo reakcijo si lahko nakopljemo precej slabe karme in zlahka zapravimo ves ugled, ki smo si ga počasi gradili skozi našo komunikacijo. Imate pripravljen "worst case scenario", če pride do tovrstne zgodbe? V nadaljevanju boste našli nekaj prebliskov, ki so se v praksi izkazali za dobre. Včasih se je potrebno tudi posuti s pepelom in skloniti glavo. Predstavljajte si situacijo, ko sredi vaše trgovine ena od strank povzdigne glas in začne blatiti vaše izdelke na policah. Seveda pridobi pozornost vseh ostalih obiskovalcev in ti bodo ob vaši napačni reakciji zapustili vašo trgovino in se verjetno nikoli vrnili. Še več - o tem neljubem pripetljaju bodo z veseljem pripovedovali vsem, ki jih bodo pripravljeni poslušati :)

Situacija na FB je zelo podobna realnemu življenju. Uporabnik namreč tisto kar polajka ali dobrohotno pokomentira, hitro pozabi. Če pa spiše kritiko, pa na to ne pozabi zlahka, ampak čaka kakšna bo vaša reakcija.

Tukaj je nekaj predlogov, ki so se v praksi dobro obnesli:

1. Karkoli boste storili, to naredite čimpreje - ne samo, da boste z zavlačevanjem povečali možnost, da neljubi tekst vidijo še ostali, tudi uporabnik bolj kot kdajkoli pričakuje vašo reakcijo in če je ne bo deležen v najkrajšem času, bo kmalu sledil še kakšen nov post, v stilu "sem imel prav, res so takšni kot sem napisal".
2. Ne brišite negativnih komentarjev - s tem ne boste izbrisali neljubega dogodka, ampak tvegate da se bo pravi bes uporabnika šele dobro razplamtel. Resda je izbris skorajda vedno prvi vzgib, a se zadržite, razen če imate dobro pojasnilo za svoje dejanje, ko bo uporabnik zahteval pojasnilo. Nujno pa pred izbrisom naredite screen shot komentarja, ki ga boste izbrisali. Lahko vam pride prav, če boste morali dokazovati, da ste to storili zaradi neprimerne vsebine: kletvic oz. žalitev.
3. Kontaktirajte avtorja negativnega komentarja - po možnosti preko zasebnega sporočila ali kakšnih skupnih fb prijateljev. Če vaše komunikacije ne vidijo ostali, bo pri pogajanju uporabnik izgubil moč množice. Ogromno sporov se da rešiti s komunikacijo 1 na 1. Če znate preceniti situacijo, lahko molk oz. mir tudi "kupite" s kakšnim sladkorčkom, ki mu ga ponudite.
4. Bodite iskreni - ne odgovarjajte na kritike s puhlicami, ki ne držijo vode. Lahko se zgodi, da boste s tem samo še prilili olje na ogenj. Če ste ga polomili, to priznajte. Beseda "oprosti" pogosto dela čudeže. Oziroma konkretno napišite kaj je na stvari.
5. Posujte se s pepelom - včasih je potrebno skloniti glavo in priznati napako, tudi če objektivno niste vi krivi zanjo. Ne pustite, da prevlada vaš ego. Saj poznate znani trgovski šlager: stranka ima vedno prav. Tu je situacija podobna.
6. Uporabnika utišajte z njegovim orožjem - včasih se nam lahko nasmehne sreče in jeznoritega uporabnika utišajo kar ostali uporabniki, sploh če je bila kritika res neutemeljena. Če imate možnost in se to ne zgodi po "naravni" poti, kontaktirajte vaše največje "fane" in jim to namignite. Včasih to lahko storite javno, z apelom "Kaj pa vi mislite?", včasih pa je potrebno biti bolj diplomatski.

Spodaj boste našli neljubo situacijo na strani Toper , kjer se je s pravočasno reakcijo in pravim pojasnilom vse rešilo brez  žrtev. Celotno štorijo najdete tukaj

Follow @MatejSpehar