Kako iz vaših uporabnikov narediti ambasadorje vaše blagovne znamke?

Družabna omrežja obstajajo že od prazgodovine, le da dandanes na digitalnih platformah informacije potujejo mnogo hitreje in imajo večji doseg. Lahko rečemo, da gre za dobro staro ustno priporočanje na digitalnih stereoidih. In tako kot včasih so tudi danes najbolj pomebnih ljudje - ambasadorji dobrega glasu o vaši blagovni znamki, podjetju oz. storitvi.

Mnoga podjetja se bojijo komunikacije na Facebooku. Strah jih je negativnih komentarjev, odpiranje dodatne fronte, kjer bi lahko njihove stranke zapisale neljubo izkušnjo z njihovo storitvijo ali izdelkom. To se na FB zgodi res poredko, saj ne gre za zloglasne forume, kjer se spletni uporabniki skrivajo za anonimnimi vzdevki. Na Facebooku je vsak na drugi strani zaslona podpisan s svojim imenom, priimkom, profilno sliko, velikokrat celo z vidnimi ostalimi podatki (slike družine, prostega časa, službo,...). No, vsaj večina. In ko si enkrat podpisan pod lastne besede vsak dobro premisli za čem stoji. Podjetja bi morala biti hvaležna za vsako mnenje, saj si je uporabnik vzel dragocen čas, da je zapisal teh nekaj besed. In od nas je odvisno kakšen vtis bomo pustili - bomo pravilno reagirali ali bomo neljubi post celo izbrisali!

Ob pravilni komunikaciji je kar 80% možnosti, da tudi nezadovoljno stranko spreobrnemo v našega ambasadorja, saj bo pozitivno izkušnjo ob reklamaciji delil s svojimi prijatelji. Še večji potencial pa imamo pri zadovoljni stranki, ki se bo zagotovo kmalu vrnila in o tem povedala še ostalim. In ljudje kar v 90% verjamejo priporočilu, mnenju ostalih ljudi. Tudi, če jih morda sploh ne poznajo. Samo še 14 % ljudi pa še verjame klasičnim oglasom.

Zato je tako pomembno imeti pravo komunikacijo s svojimi uporabniki na Facebooku, Twitterju, LinkedInu, YouTubu,....

Tukaj je pet najboljših načinov kako iz vašega uporabnika narediti pravega privrženca, ambasadorja, ki bo delil dobro mnenje o vas naprej med njegove prijatelje.

1. Bodite hitri
   
   Aktivno spremljajte dogajanje na vaši FB strani, redno preverjajte notificatione na Twitterju, uredite si obveščanje o dogajanju na LinkedInu. Ne zgrešite nobenega vprašanja vašega uporabnika. Po študiji iz Velike Britanije kar 25% uporabnikov na družabnih omrežjih pričakuje odgovor v prvi uri, kar optimističnih 6% pa v prvih 10 minutah. Dlje kot odlašate z odgovorom, več možnosti boste imeli, da si prislužite črno piko. Uporabnik imel občutek, da ga ignorirate ali da sploh ne veste odgovora. In tega seveda nočete.
   
   Kot bi v vašem podjetju cel dan zvonil telefon v prazno. Si lahko privoščite takšno neodzivnost? In kar je najhuje, sedaj to zvonenje slišijo tudi vse ostale stranke. Če bodo ob taki ignoranci sploh še kdaj kupovali pri vas.
    
2. Bodite transparentni
   
   Odgovori na elektronsko pošto, zasebna sporočila na Facebooku in DM na Twitterju so sicer fajn, a v primeru odprte komunikacije je zelo priporočljivo da takšna tudi ostane. Če je vprašanje postavljeno na FB zidu mora biti tam tudi odgovor. Velika verjetnost je, da ista težava muči tudi ostale stranke, pa niso imele poguma/časa/znanja vprašati. In z odgovorom enemu uporabniku lahko pomagate mnogim.
   
   Če vas je z odgovorom prehitel kdo od ostalih uporabnikov se mu nujno zahvalite. Ni lepšega kot spremljati digitalno skupnost, ki komunicira tudi sama med seboj.
    
3. Bodite načelni
   
   Če ste na Facebooku objavili začetek razprodaj, na Twitterju pa uporabniku odgovorili, da še ne veste kdaj so sezonska znižanja ne dajete ravno vtis verodostojnosti. Ne preskakujte v tonu komunikacije (preklapljanje iz tikanja v vikanje v komentarjih) dosledno sledite strategiji nastopa.
    
4. Bodite organizirani
   
   Najhuje kar se lahko zgodi v podjetju, ki bi rado uspelo na družabnih omrežjih je, da te naloge prevzame nekdo, ki je že tako preobrenjen z preostalim delom. Tako mu je to petnajsti opravek tistega dne, narejen tik preden uide na malico ali odbije zadnja minuta delovnika. Prisotnost na Facebooku zahteva mnogo več kot golo postanje člankov iz spletne strani. Social media je postal preresen kanal, da bi se ga lotili z levo roko.
    
5. Bodite človeški
   
   Ne bodite preveč uradni, zapeti, kaj šele vzvišeni. Komunicirajte sproščeno, prijazno, na istem nivoju kot uporabniki. Ljudje ne marajo klišejev, PR obvestil, oglasov in plakatov. To so vaši prijatelji, šele nato stranke. Naj se tako tudi počutijo. Ne pozabite na mali trik, ki dela čudeže: v odgovoru na vprašanje uporabnika začnite stavek z njegovim imenom. Vsak rad sliši/bere svoje ime.

Aktivirati vaše sledilce in jih poslati v širjenje "vere" ni tako težko kot morda izgleda na začetku. A je potrebno veliko pravilnega dela. In na koncu se vse povrne. Le obupati ne smete prehitro. Tudi na Facebooku, Twitterju in ostalih omrežjih se nič ne zgodi preko noči.

Follow @MatejSpehar