5 namigov kako reševati neljube situacije na Facebook strani

Komunikacija na družabnih omrežjih je dvosmerna. Vsi smo si enaki, nihče ni bolj pomemben od drugega. In vaši fani so vaša svetinja - kaj pa če napišejo kaj takega kar ni ravno lepo prebrati?

Lahko je samo nedolžna, dobrohotna pripomba ali pa razburjen komentar, poln gneva in srda. Kako reagirati? Preden se lotimo konkretnih nasvetov si zapišite za uho dve pomembni stvari:

- to ni telefonski pogovor ali elektronska pošta, ki poteka med dvema, to je komunikacijo, ki jo vidijo/poslušajo/berejo vsi. In od vaše reakcije je veliko odvisno. Gre za identično situacijo, kot bi se stranka razburila v vaši trgovini in verjemite, da bi vsem obiskovalcem, ki srfajo med policami močno zrasla ušesa.

- Družabna omrežja niso zloglasni forumi, kjer pridejo pljuvalni anonimusi na svoj račun. Pri Facebooku je vsak uporabnik predstavljen z imenom in priimkom, profilno sliko, sliko svoje družine, ostalimi podatki. Takorekoč pod vsako mnenje se uporabnik podpiše. In ko se pod nekaj podpišemo malo premislimo o vsebini ;) Tako da je iz perspektive uporabnika, ki je pustil na naši strani ne ravno pozitiven zapis običajno resnična zgodba. In mi, kot skrbnik naše spletne podobe smo na vrsti, da predstavimo drugo plat zgodbe.

5 nasvetov kako reagirati ob negativnih objavah

1. Ne ignorirajte komentarja ali posta. Reagirajte! Ne čakajte, da bo objava izginila v zgodovini in da jo boste tako zlahka pometli pod preprogo. Ne tolažite se, da tega komentarja nihče ni videl. Saj veste kako hitro potujejo slabe novice ;) Ljudje vam gledajo pod prste in čakajo "kaj se bo pa zgodilo zdaj" Od vaše reakcije je odvisno kakšen vtis boste pustili tudi pri ostalih uporabnikih.
2. Postavite se v čevlje uporabnika. Zorni kot, ki ga imate vi, ki poznate zaodrje dogajanja v podjetju je popolnoma drugačen kot ga ima uporabnik. Ne izgubite živcev, bodite potrpežljivi in ne reagirajte na prvo žogo. Razložite, kar se da laično, zakaj je prišlo do zapleta. Opravičite se, tudi, če bo morda ob tem bolel vaš ego. Skoraj vedno se najbolj zagrizenen nasprotnik s pravo reakcijo prelevi v najbolj gorečega fana. Pišem iz mnogih lastnih izkušenj ;)
3. Kontaktirajte uporabnika preko zasebnega sporočila. Predstavljajte si, da stranka v vaši trgovini popolnoma znori in vi ste porabili že vse mirne načine, da bi človeka pomirili. Peljite ga v vašo pisarno - takrat uporabnik izgubi strateško pogajalsko premoč - podporo ljudstva. Ponudite mu prijazno darilo, bodisi v obliki popusta, dodatnih storitev. Taisti sistem lahko uporabite tudi na Facebooku, prijazna zasebna sporočila se vedno izkažejo za boljšo rešitev kot maratonski ping pong na zidu vaše strani, ki jo lahko spremljajo vsi.
4. Naj vaši fani opravijo s težakom.  Seveda je odvisno od vaše komune zasledovalcev, a če je kritika res neumesna in gre bolj za izlivanje žolča posameznika lahko pričakujete, da ga bodo vaši fani (saj so menda ja oboževalci) hitro opravili z njim. Če nočete čakati predolgo aktivirajte kakšno vašo stranko, ki jo dobro poznate, naj zastavi dobro besedo za vas. Če je negativna pripomba res neumestna ali nesramna bodo kmalu sledili še ostali pozitivni komentarji.
5. Ne brišite negativnih komentarjev! Ta nasvet bi moral biti verjetno napisan kar na prvem mestu, saj je to običajna prva želja. Čimpreje odstraniti neželjeno pisanje. A ne podlegajte nagonu - soočite se s konfliktom. Verjemite, uporabnik ni pozabil, da je napisal negativni komentar in sedaj čaka vašo reakcijo. In že nemalokrat se je zgodilo, da je popolnoma nedolžna opomba prerasla v veliko vojno mnenj. In vojne nikoli ne prinesejo nič dobrega. Preverite napačno reakcijo community managerja na eni od slovenskih radijskih postaj v spodnjem filmčku. Gre za resnično zgodbo.

Follow @MatejSpehar